Settimana scorsa mi chiama un cliente. Mi dice che non intende rinnovare il contratto di assistenza mensile, con il quale abbiamo coperto la sua infrastruttura informatica.

Premetto che si tratta di un vecchissimo contratto, roba di diversi anni fa. Un contratto che, oggi come oggi, non attiviamo nemmeno più. Sono cambiate un sacco di cose, dalla formula commerciale a quella dei servizi erogati.

Mi mandano una mail di disdetta del servizio di assistenza e, ovviamente, oggi si trovano con un server fermo a causa di un forte temporale abbattutosi da noi durante il weekend. Intervengo al volo, ripristinando i sistemi e facendogli riprendere il lavoro.

Contestualmente incontro il titolare, per parlare appunto della disdetta del contratto di assistenza. Mi dice che vuole togliere il server “che non ci serve più”, e mettere un NAS sul quale tenere i dati di produzione. Così facendo potrà cambiare i PC, acquistandoli con le versioni Home di Windows, e risparmiando quindi sulle licenze.

Sollevo il problema dei backup dei dati, che oggi vengono gestiti e monitorati da noi. Ovviamente sollevo un problema che non esiste. Si parla di sistemi di copia del NAS basati su criteri scientifici: cerchio alchemico, sangue di una vergine e squame di drago.

La mia reazione è quella di sempre, in casi similari.

OK, a questo punto ti conviene sentire chi ti fornirà il sistema e accordarti direttamente con lui.

E anche la reazione del cliente è quella di sempre:

No, ma vorrei che ce lo forniste voi e che, in caso di necessità, ci assistiate

E a questo punto metto il cliente al corrente della mia rinuncia. Non intendo più erogare nessun tipo di servizio, svincolato da un contratto di assistenza mensile. In un caso del genere, so che mi troverei a dover gestire:

  • Dati persi, causa guasto del NAS e impossibilità di monitorare l’esito dei backup ed effettuare dei test di ripristino;
  • Chiamate in emergenza a causa del fermo di qualche componente critica del sistema, dovuta all’impossibilità di monitorarne la salute e all’assenza di manutenzione preventiva;
  • Impossibilità di erogare un servizio tempestivo, dovuta a tutte le chiamate effettuate solo in caso di disastro e quindi mancanza totale di pianificazione;

Meglio tirare i remi in barca, e abdicare nei confronti di un nuovo fornitore – incosciente – che sceglierà di farsi carico dei loro problemi senza nessun tipo di approccio proattivo.

“Ti chiamo quando qualcosa non funziona” equivale a “ti chiamo quando sono furibondo e pretendo che ti materializzi qui all’istante!”

Mi spiace, ho smesso da anni.

Anzi no.

MI PIACE aver smesso da anni.

Ho scelto di lavorare così perché ho scelto di non vendere assistenza tecnica. Vendo un’altra roba, che in effetti si fatica a trovare in giro.

Vendo continuità di servizio, e da me devi venire se è quello che cerchi.

Se vuoi comprare supporto in caso di bisogno, significa che non vuoi la continuità. Vuoi uno che ti faccia ripartire. Io sono uno che mira a non farti fermare. Sono concetti profondamente diversi, e non vanno confusi.

Ti faccio un esempio automobilistico.

In Formula 1 ad un certo punto le auto fanno sosta ai box. Puoi cercare un team di meccanici veloci, che ti facciano il cambio gomme in meno di due secondi. Oppure puoi cercare qualcuno che, oltre a stare sotto ai 2 secondi tendenzialmente non ti costringa nemmeno a fermarti. Capisci che l’approccio è totalmente diverso?

Mi rendo conto che il concetto potrebbe non essere semplice, soprattutto se non hai mai provato un servizio del genere. Un servizio che non è studiato per farti terminare la gara, ma per fare in modo che tu la gara la vinca.

E proprio perché me ne rendo conto, e vorrei che il concetto ti arrivasse nel modo più limpido possibile, ho deciso che per tutto il mese di agosto voglio offrirti la possibilità di testarlo per 60 giorni. Mi spiego meglio. Se mi contatti durante il mese di agosto, ti offro la possibilità di utilizzare il nostro servizio di fascia Platinum totalmente gratis.

Dopo 60 giorni sarai tu a dirmi cosa fare. Se mantenerlo, modificarlo o cessarlo. Non ti nego che per me è un impegno notevole, anche dal punto di vista economico, dato che erogare servizi di qualità comporta dei costi, e farlo gratis comporta solo costi.

Vuoi sapere cosa comprende il servizio Platinum? Eccoti accontentato:

  • Asset Management;
  • Monitoraggio;
  • Patch Management;
  • Assistenza All-Inclusive;
  • SLA: First Time Response garantito in 2 ore (1 ora per i server);
  • Diritto fisso di uscita on-site dimezzato;
  • Supporto periferiche di stampa;
  • Gestione delle garanzie;
  • Reportistica mensile;
  • 1 meeting da 2 ore per analizzare nel dettaglio la tua situazione IT;
  • Supporto tecnico serale o nel weekend (se programmato e necessario);

E’ un bel po’ di roba, o sbaglio? E forse te la sto offrendo gratis per due mesi solo per colpa di un’insolazione… Boh? Ormai l’ho detto, quindi approfittane, va…

P.S. Ho spiegato per bene al cliente la situazione, e ho esposto i miei dubbi sulla soluzione che stava pensando di adottare. Si è ricreduto, e ha riconfermato il contratto di assistenza. Con le nuove modalità.

Recommended Posts

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *