Premessa
In passato ho scritto più volte di come l’adozione di un sistema di ticket possa accelerare i tempi di risposta e risoluzione di un problema, che nel mio caso è di tipo informatico.
Ovviamente l’utente finale, quello con il problema, dovrebbe usarlo e smettere di chiamare numeri di cellulare a raffica. Voglio dunque dare per scontato che:
- Chi ti segue disponga di un sistema del genere;
- Tu sia propenso a utilizzarlo.
Senza questi due punti parliamo del nulla cosmico.
Con questa premessa, molto spesso la risoluzione veloce del tuo problema dipende da te e da come tu segnali il malfunzionamento a chi di competenza.
Guarda questo ticket di esempio:
// Ticket #23456
// Stamattina siamo entrati in ufficio e non funziona il server
Da tecnico, ricevendo questo ticket, potrei pensare alle seguenti problematiche:
- Server spento;
- Server guasto;
- Virus informatico;
- Problema di rete (switch o cavi di rete);
- Bomba a impulsi elettromagnetici…
Puoi ben immaginare che in questo caso identificare il problema e fornire una soluzione risulti complesso. Per farlo dovrei chiamare e parlare con la persona che aperto il ticket (sperando che sia libera), la quale potrebbe fornirmi altre indicazioni incomplete e costringermi a una trasferta in loco per capire qualcosa di più.
Per qualche ragione che non conosco, inoltre, mi capita di imbattermi anche in clienti che mentono sulle procedure. La cosa più frequente è che sostengano di aver già riavviato i sistemi senza alcun esito, mentre dai successivi controlli mi rendo conto che il sistema è online da 50 giorni.
Se ci pensi bene, è un po’ come andare dal medico, dire soltanto “Dottore sto male” e pretendere una diagnosi veloce e accurata.
Si può fare di meglio!
Guarda lo stesso ticket aperto con un pizzico di impegno in più:
// Ticket #23456
// Ciao, questa mattina siamo entrati in ufficio e non riusciamo ad accedere al gestionale sul server. Ieri sera è andata via la corrente e stamattina abbiamo dovuto alzare l’interruttore generale. Il server è ripartito, ma ormai è passata più di mezz’ora e non riusciamo ad accedere. Ho provato ad accedere sul server con le credenziali di Administrator e in basso a destra mi compare una X rossa con scritto “cavo di rete scollegato”.
Con questo tipo di informazioni, potrò già escludere preventivamente alcune ipotesi. Sicuramente non si tratterà di:
- Server spento;
- Bomba a impulsi elettromagnetici…
È inoltre improbabile che si tratti di:
- Server guasto;
- Virus informatico.
Quasi certamente si tratta di un problema di rete – quindi o uno switch guasto/spento oppure un cavo di rete fisicamente staccato – e con una telefonata di circa 60 secondi probabilmente potrò farti riprendere il lavoro.
Con i sistemi di gestione e monitoraggio del parco macchine che utilizzo dai miei clienti, in molti casi riesco a recuperare delle informazioni extra anche quando i clienti più “pigri” aprono dei ticket telegrafici. La cosa, comunque, comporta uno spreco di tempo dovuto al fatto che devo andare a controllare decine o centinaia di log per ricavare delle semplici informazioni, tra cui data e ora dell’ultimo riavvio (che a detta del cliente dovrebbe risalire a 10 minuti prima, ma di cui non vi è traccia…).
Nonostante tutto, a volte, sono costretto a prendere l’automobile e recarmi sul posto, magari per trovare un cavo staccato. Risultato?
- 45 minuti di viaggio di andata;
- 10 minuti per risolvere il problema;
- 45 minuti di viaggio di ritorno;
- Tempi di fermo del cliente prolungati di un’ora più del necessario;
- Costi aggiuntivi per il cliente (che paga la trasferta).
Siamo d’accordo sul fatto che tempo e denaro possano essere spesi in modo migliore, vero?
Conclusioni
Quando segnali un problema tecnico (o il malessere al medico), non essere avaro di informazioni. Danne il più possibile e non temere di essere prolisso.
Probabilmente non hai le competenze necessarie per stabilire quali siano le informazioni utili e quelle non significative, ma non è tuo compito fare questa distinzione.
Forniscile tutte, e qualcuno saprà farne buon uso.
Spero che questo articolo sia servito per dare una mano a te e a chi è responsabile del tuo servizio di assistenza.
Io mi occupo regolarmente di questo da circa 20 anni.