Spesso mi trovo a parlare con colleghi che svolgono all’incirca le mie stesse mansioni, e tutti si stupiscono quando parlo dei clienti che seguo nonostante si trovino parecchio fuori dai confini della provincia di Verbania, sede della mia attività.
Ma come fai a seguire clienti a Roma? Se capita qualcosa di urgente e ti trovi a dover correre giù???
Non voglio assolutamente dire che negli anni non sia mai successo e ricordo, nel caso specifico di un cliente di Roma, che un pomeriggio di qualche anno fa ci fu un problema su un controller RAID che mandò in crash il server principale.
Dovetti prendere un aereo e, in fretta e furia, recarmi dal cliente in panne...
Un altro caso che ricordo è quello di un cliente con sede a circa 150Km dalla mia. Un giorno il firewall mi costrinse a recarmi presso il suo ufficio perché decise di perdere la configurazione (dicevano di non averlo toccato…) e quindi li isolò dal resto del mondo, tagliandoli fuori da internet e dal ventunesimo secolo.
A parte questi, c’è forse qualche altro sporadico episodio che neppure ricordo in modo particolarmente vivido. Tutto qua.
Direi che con un parco macchine assistito di circa 600 client e 120 server in oltre 10 anni di attività non è male, no?
Dove sta il segreto?
In realtà operare su un territorio così vasto senza disporre di decine e decine di tecnici (e quindi senza dei costi di gestione del cliente esorbitanti) è un traguardo che si può raggiungere in 3 modi:
- Vendendo l’anima al diavolo in cambio di un accordo sul numero di “sfighe” che colpiranno i clienti nel tempo;
- Disponendo di una dose di fortuna sfacciata per cui, in qualsiasi caso, ti andrà sempre bene;
- Selezionando la clientela in base alla propensione di quest’ultima a investire su dei sistemi di manutenzione preventiva e proattiva, anziché esclusivamente correttiva.
Personalmente ho scelto l’opzione numero 3, ma se qualche lettore avesse adottato con successo la numero 1 o la numero 2 sarei lieto di ascoltarne le testimonianze. 🙂
Ho parlato di “selezione della clientela”, un termine che potrebbe sembrare poco politically correct, ma lasciami spiegare cosa intendo.
La manutenzione: programmata o imprevista?
Le attività di manutenzione possono essere suddivise in due macrocategorie, le quali hanno un impatto differente sul personale tecnico e quindi un diverso peso economico sulle spalle del cliente.
1. Manutenzione correttiva
La manutenzione correttiva comprende tutti gli interventi da eseguirsi a seguito del guasto o del malfunzionamento di qualcosa. Ha nel 90% dei casi un carattere di emergenza assoluta, anche in virtù della famosa Legge di Murphy.
Questo tipo di manutenzione è orientata all’imprevisto ed è, per sua natura, molto costosa. Essa, infatti, costringe il personale tecnico ad attivarsi in modo tempestivo, indipendentemente dagli impegni già programmati. Non è raro che gli interventi vadano eseguiti in orario extra lavorativo, notturno, nel week end, ecc.
Se come cliente necessiti esclusivamente di manutenzione correttiva, significa che con te sarà necessario lavorare sempre e solo in emergenza.
Beh, ma è pur sempre lavoro…
Certo, da un lato è vero. Si tratta di lavoro e spesso sarà pagato anche di più, proprio per le modalità di erogazione dei servizi necessari. Devi però considerare che questo tipo di intervento genera tre conseguenze:
- Costi molto più elevati per il fornitore dei servizi;
- Costi molto più elevati per il cliente;
- Stress del personale tecnico molto più alto.
A mio avviso il gioco non vale la candela, anche considerando il fatto che tu, in questa situazione, sarai perennemente insoddisfatto e ti sembrerà che la tua infrastruttura presenti dei problemi ogni volta che serve utilizzarla.
2. Manutenzione preventiva e proattiva
Questo tipo di manutenzione non è volto a risolvere un problema, ma a evitare che il problema si presenti.
La manutenzione preventiva comprende una serie di attività da svolgersi prima che il guasto si manifesti.
Quella proattiva, invece, prevede degli interventi mirati al miglioramento delle prestazioni e dell’efficienza del sistema.
Da questo momento in poi, quando parlerò di manutenzione preventiva mi riferirò automaticamente anche a quella proattiva.
Anche se ti potrebbe sembrare il contrario, una manutenzione preventiva ha un impatto economico più basso rispetto a quella correttiva, se analizzata sul lungo termine. In caso di guasto o malfunzionamento improvviso devi infatti considerare non solo i costi relativi all’intervento tecnico, ma anche quelli di mancata produttività aziendale, impossibilità di rispettare delle scadenze, perdita di business, ecc.
Gli interventi tecnici, inoltre, possono essere pianificati con largo anticipo e consentono una migliore gestione delle risorse da parte del fornitore di servizi.
Questo si traduce, per il fornitore, in un costo inferiore di gestione del cliente.
Ovviamente, adottando un sistema di manutenzione preventiva gli interventi correttivi non sono del tutto eliminati. I sistemi possono comunque guastarsi all’improvviso (un alimentatore bruciato, un notebook caduto, ecc.), ma se nella tua azienda ti sei affidato a un sistema di manutenzione preventiva/proattiva puoi sicuramente testimoniare che tali interventi sono assai rari.
Le distanze si accorciano
Grazie agli strumenti che ho adottato nella mia azienda è proprio così: le distanze si accorciano. Con il monitoraggio dei sistemi ho ridotto a un numero trascurabile gli interventi correttivi di emergenza e posso quindi seguire clienti che, in modo tradizionale, non avrei mai potuto pensare di affiancare a causa della distanza.
Riesco inoltre a fornire una certezza sulle spese di gestione del parco macchine, erogando esclusivamente servizi a canone mensile.
È per questi motivi che ho deciso di selezionare la clientela, come dicevo all’inizio dell’articolo.
Non avere clienti con necessità costante di manutenzioni correttive mi consente di concentrare le risorse sulla prevenzione, ridurre al minimo possibile i fermi macchina della clientela e garantire uno standard di servizio elevato.
E tu come affronti la manutenzione del parco macchine nella tua azienda?
Che incidenza di guasti hai?
Hai mai calcolato il costo di un fermo senza limitarti soltanto a quello del tecnico?
Se vuoi sapere come gestiamo tutto questo da oltre 20 anni puoi richiedere un Assessment gratuito per la tua azienda.
Lo puoi prenotare inserendo i tuoi dati nel modulo sottostante. Ti aspettiamo!
Alla prossima,
Andrea Monguzzi