Dimmi se non ti è capitato e se questa cosa non ti ha rovinato l’infanzia.

Scenario: casa della nonna

Lei – la nonna – non c’è. E’ presa con le sue faccende, quindi non sta badando a te che ti aggiri furtivo attorno all’armadio. Nei giorni scorsi, mentre riponeva qualcosa, hai visto che nell’anta in alto c’è una scatola di latta con dei biscotti al burro.

SPETTACOLARI!

E’ il momento! Approfitti della sua distrazione per aprire l’anta, allungare lesto la mano, prendere la scatola e scappare in cameretta, pronto a fare una scorpacciata.

Corri, ti lanci sul letto tenendo la scatola come un giocatore di football americano tiene il pallone, stretto al corpo.

Devi tirare con le unghie sotto al coperchio, che oppone resistenza. Bisogna fare leva un po’ da un lato e un po’ dall’altro, perché è molto stretto, e il tutto va fatto prestando attenzione a che non si apra di colpo, sparando ovunque biscotti e briciole, che costituirebbero prova tangibile del reato.

Tira di qua.
Tira di la.
Tira ancora di qua.
Tira ancora di la.

Ed ecco che il coperchio cede e la scatola si apre.

Ma porc!

• Nonna! Ma che catzo!

La scatola dei biscotti contiene il kit di taglio e cucito. C’è pure l’uovo di legno per riparare i calzini, che provo ad addentare dal nervoso, ma che non presenta la stessa fragranza del biscotto burroso che già pregustavo.

Se hai capito la sensazione, stai attento a quello che sto per dirti, perché rischi di provarla di nuovo, ma amplificata per 1000!

Ormai ti senti cresciuto. Se vuoi i biscotti te li compri, quindi nulla potrà essere mai più così frustrante.

E invece no.

Immagina di arrivare in ufficio lunedì mattina e accorgerti che non funziona più niente. PC, server, internet… tutto fermo. Situazione drammatica, amplificata dal fatto che solitamente queste cose succedono in corrispondenza di scadenze improrogabili, in quello che per definizione viene considerato “il momento peggiore”. Come se, tra l’altro, ne esistesse uno perfetto per questo tipo di accadimenti.

Hai subito un attacco informatico. I dati sono compromessi e inaccessibili, quindi in pratica nessuno può fare più niente. Per fortuna avevi implementato un sistema di backup che automaticamente salvava tutti i dati, un paio di volte al giorno, e quindi si tratta solo di fare il ripristino.

Chiami il tecnico e vi mettete li, di buona lena, a predisporre il tutto. Si tratta di tenere tutti fermi per qualche ora, tempo di terminare il ripristino, solo che…

… non va…

… qualcosa non sta funzionando…

… sembra che i dati ci siano, ma non si riesce a ripristinarli…

… a quanto pare le copie venivano fatte, ma i dati sembrano illeggibili.

In pratica hai in mano una fo#tu#a scatola di biscotti danesi, contenente l’uovo di legno, i rocchetti di filo e una manciata di aghi. Utile per riparare un pedalino bucato, ma non idonei a saziare la tua improvvisa voglia di dolce.

E sai perché è successo? Perché per mesi, o per anni hai dato per scontato di avere una scatola di biscotti, senza pensare che aprirla e darci una sbirciata all’interno sarebbe stato saggio.

Il backup è così. Nel momento del bisogno ti pianta in asso, solo perché si è sentito trascurato e poco coccolato nel tempo. Per evitare di trovarti in situazioni del genere, quello che devi fare è simulare il disastro. Fai finta di essere a piedi e prova a fare un ripristino. Simula diverse situazioni, come ad esempio:

• guasto del server;
• infezione virus;
• furto di apparati.

Vedi se le tue contromisure sono in grado di farti ripartire in tempi accettabili e con perdite ridotte in qualsiasi circostanza.

E se tutto funziona, ma solo allora, siediti sul divano in totale relax, apri la scatola di latta e sgranocchia biscotti davanti alla TV.

Te li sei meritati.

Quando parlo di disastro informatico, mi riferisco a qualsiasi condizione che impedisca il corretto funzionamento dell’infrastruttura IT aziendale. Ovvio, ci sono disastri più o meno gravi, ma in ogni caso qualcosa, ad un certo punto e per qualche ragione, smette di funzionare come te lo aspetti.

Ci sono almeno due fattori comuni che puoi rilevare nelle aziende che subiscono un disastro informatico di media/elevata entità: la rabbia e il panico.

La rabbia

Quando qualcosa guasta i tuoi piani, la sensazione che provi è solitamente accompagnata dalla frase: “ecco, succede sempre nel momento meno opportuno!!”

E quindi che ti inca%%i come una furia, perché il fato ti è avverso e ha deciso di rovinarti la giornata più importante dell’anno, quella dove dovevi fare cose vitali e che proprio non poteva essere soggetta a contrattempi.

Ma se ti fermi un secondo a pensare, ti accorgi che in realtà non c’è mai un momento opportuno per un problema del genere. Onestamente, quando ti è mai capitato di alzarti al mattino, scendere dal letto e, stiracchiandoti, pensare:

“Speriamo che oggi si schianti il server in ufficio, visto che è proprio la giornata ideale!”

In realtà ieri avevi fa fare cose importanti. E l’altro ieri pure. E anche la scorsa settimana, lo scorso mese, e così via… Se lavori, ogni giorno fai qualcosa di critico per il tuo business, e ogni giorno è importante come quello prima e quello dopo, più o meno.

E un fermo ti fa inca%%are, oggi come ieri e come domani.

Il panico

Il panico è dettato dal fatto che non controlli la situazione.

Quando qualcosa non va per il verso giusto, ti trovi a dover gestire qualcosa che non sei abituato a gestire. Qualcosa che non hai mai pianificato di dover gestire. Qualcosa che, forse, ti ha sempre fatto comodo pensare che fosse sotto la responsabilità di altri.

E quando succede, e ti accorgi che mediamente “gli altri” non esistono, e tutto è in capo a te, allora ecco che ti trovi con il battito accelerato e la sudorazione a mille.

Inizi a telefonare a destra e a manca, pretendendo di ripartire immediatamente e senza intoppi, perché ci sono delle scadenze importanti… le più importanti dell’anno.

E allora ecco che ti auto-convinci che oggi, giorno del disastro, è più importante di ieri. E forse, proprio a causa del disastro, non arriverai a vedere il domani.

E allora la rabbia sale, il panico pure.

Keep calm e apri il cassetto!

Si, perché rabbia e panico possono essere mitigati con un pezzo di carta. Solo che lo devi predisporre adesso, perché se nel momento del bisogno il cassetto sarà vuoto, allora non avrai soluzioni diverse dall’imprecare e disperarti.

Vediamo di capire insieme cosa devi fare, ora, per evitare di cadere nello stereotipo domani.

I punti chiave per gestire un disastro in modo ottimale

Stabilisci (prima) i tempi

Ci sono due variabili temporali chiave quando si progetta un piano di disaster recovery.

Si chiamano rispettivamente RTO e RPO. Se ti va di girovagare un po’ sul mio blog www.backupaffidabile.it, ne troverai parlare spesso. Ad ogni modo te le riassumo qua.

Con l’acronimo RTO (Recovery Time Objective) si indica il tempo massimo accettabile per il ripristino di un sistema. Non esiste un valore standard per tutti, ma è fortemente legato al tipo di attività svolta. Non è neppure un parametro globale dell’azienda, ma potrebbe essere diverso per diversi sistemi. Ad esempio, il server di posta elettronica potrebbe avere un RTO di 30 minuti, quello dell’amministrazione di 2 ore e il file server di 4 ore, e così via.

Ovviamente per poter rispettare il tempo prefissato, dovrai implementare delle soluzione tecniche e organizzative adatte. Sistemi diversi per RTO diversi.

Il secondo acronimo, RPO (Recovery Point Objective), rappresenta la massima quantità di dati che la tua attività può permettersi di perdere, sempre su scala temporale. Ci sono attività che non possono permettersi di perdere neppure pochi secondi di dati (pensa a una banca), mentre altre possono permettersi qualche ora. Difficilmente si va oltre, e se da imprenditore pensi che la tua azienda possa permettersi di perdere giorni di dati, allora probabilmente stai valutando la cosa in modo errato. Sono disponibile a scambiare due chiacchiere in materia, se lo ritieni opportuno.

Ovviamente, per poter garantire un RPO basso, la frequenza con la quale i backup vengono effettuati deve essere alta. Un solo backup notturno significa avere un RPO di 24 ore, il che significa perdere una giornata intera di lavoro in caso di disastro.

Identifica le persone chiave

Prepara un elenco di persone chiave da allertare in caso di disastro. Non pensare che, siccome sei il titolare dell’azienda, tutto possa essere gestito da te in autonomia.

Devi predisporre una lista con, almeno, queste figure chiave:

• Responsabile tecnico IT (sistemista) che seguirà le operazioni di ripristino;
• Responsabili IT di terze parti (ad esempio le software house che curano i gestionali) che potrebbero essere coinvolti per il ripristino di database, di licenze, ecc.
• Elettricista, Idraulico, manutentori in generale (che potrebbero essere coinvolti in base alla tipologia di disastro);
• Persone chiave aziendali (capi reparto, dirigenti, ecc.) che, conoscendo le attività dei singoli settori/reparti, potrebbero disporre di informazioni utili per un corretto ripristino;
• Tieni anche un elenco di clienti chiave, che potrebbero subire dei disagi a seguito del disastro e delle attività di ripristino. Avvisarli preventivamente, se si prevedono situazioni spiacevoli, potrebbe mettere l’azienda in una luce migliore rispetto a quella che si avrebbe in caso di inefficienza improvvisa.

Stabilisci una catena di comando

Siccome tutto il personale sarà vittima di rabbia e panico, devi stabilire quale sarà la catena di comando. In questo modo si eviterà la “ricorsa al tecnico” da parte di tutti quelli che, seduti alla scrivania, saranno convinti che il loro lavoro è più prioritario rispetto a quello degli altri, e che quindi insisteranno per avere dei trattamenti di favore. Le istruzioni al personale tecnico, difformi da quelle pianificate, devono arrivare secondo una linea di comando prestabilita e senza che degeneri il caos.

Archivia e mantieni tutta la documentazione

Disporre di tutte le informazioni relative alla tua infrastruttura è fondamentale per poter garantire dei tempi di ripristino certi e non ritrovarti con dei pezzi mancanti o delle componenti non correttamente funzionanti dopo un ripristino. Immagina di subire un danno che coinvolga uno o più switch, un firewall, un router… Questi dispositivi dovrebbero disporre di configurazioni specifiche – almeno quelli installati da un professionista, per garantire connettività, sicurezza e prestazioni – che andranno ripristinate sugli eventuali nuovi apparati. L’assenza di documentazione porterebbe sicuramente a un protrarsi dei tempi di fermo e a uno strascico di disservizi, che potranno essere corretti solo dopo essersi verificati.

La documentazione è indispensabile anche in mille altri contesti. Cambio di fornitore, cambio di tecnologie, adempienza alle norme, ecc.

Scegli con criterio la tecnologia a cui affidarti

E’ ovvio che non tutte le tecnologie sono adatte a tutti i contesti.

Il sistema di disaster recovery di una banca sarà probabilmente inadatto a uno studio di consulenza, così come il viceversa. Indubbiamente, se vuoi garantire una certa soglia di RTO e RPO devi valutare delle soluzioni tecnologiche che ti consentano di raggiungere gli obiettivi prefissati.

Pensa anche se possa essere utile ridondare gli apparati di rete (switch, firewall, ecc.), ridondare i server, mantenere delle parti di ricambio in casa per poter effettuare delle sostituzioni al volo.

Definisci e documenta le procedure operative da attuare in caso di disastro

Scrivi.

Un disastro, per definizione, non è una cosa che avviene con frequenza. Non puoi pensare quindi di pianificare le azioni da intraprendere qualora si verifichi e ricordartele con precisione, magari a distanza di anni – e con personale diverso – rispetto a quando le hai studiate.

Prepara una checklist con le attività da svolgere ed elencale nel corretto ordine, in base all’importanza del singolo task.

Stabilisci anche i criteri e le condizioni che siano da considerarsi disastro. Un fermo server di 5 minuti è da considerarsi disastro? Il guasto a un componente è da considerarsi disastro? Un particolare software non funzionante, di nuovo, è da considerarsi disastro?

Devi essere certo di non avviare delle procedure di disaster recovery, che prevederanno sicuramente un tempo di fermo per essere completate, in presenza di un problema che si sarebbe risolto in un tempo inferiore.

Aggiorna le procedure con il passare del tempo. L’infrastruttura IT della tua azienda è viva e in costante mutamento. Non puoi pensare che una procedura studiata 10 anni fa sia valida ancora oggi, perché i sistemi saranno cambiati e il rischio sarebbe quello di trovarti tra le mani un documento obsoleto e privo di informazioni utili (con conseguente incremento di rabbia e panico).

Esegui costantemente dei test di ripristino, simulando il disastro

Non dare mai per scontato che le cose vadano per il verso giusto al primo colpo.

Io dico che il disaster recovery è come una disciplina sportiva, e come tale devi allenarti per poter eccellere. Non puoi pensare di prendere e, pronti, partenza, via, ripristinare un’infrastruttura colpita da un disastro senza aver mai fatto sperimentazione prima.

Le procedure che hai scritto devono essere validate, e solo testandole potrai verificarne la bontà.

Purtroppo i test di ripristino sono sempre considerati una perdita di tempo, mentre sono proprio quelli che nel momento del bisogno ti faranno sentire tranquillo (zero panico), perché avrai già avuto conferma del buon esito delle procedure. La serenità è un punto chiave affinché tutto fili per il verso giusto. Per ottenerla devi essere un po’ come San Tommaso.

Cos’altro mettere nel cassetto?

Indubbiamente il consiglio che posso darti è quello di mettere nel cassetto, attaccato con una graffetta al foglio appena preparato, il numero di telefono di un professionista che ti possa affiancare per tutta la durate delle operazioni di ripristino.

Molte delle cose che devi scrivere sul foglio possono infatti essere delegate a soggetti esterni, che di lavoro fanno proprio questo: garantire il buon esito delle operazioni di ripristino in caso di disastro.

Ti consiglio di farti consigliare da un professionista anche durante l’analisi preventiva. Spesso vengono trascurati alcuni aspetti per una semplice mancanza di esperienza. Chi eroga servizi professionali di disaster recovery gestito ne ha viste di tutti i colori, e quindi potrebbe portare alla tua attenzione degli aspetti che, in altri contesti, si sono rivelati tragici. Sicuramente avere una visione globale più ampia ti aiuterà a prendere le decisioni corrette e uscire indenne anche da situazioni molto complesse.

Se mi segui da un po’ saprai che spesso sono in viaggio per lavoro. Questo weekend, per esempio, ero in provincia di Cosenza per l’analisi preliminare presso un nuovo cliente.

Quando mi sposto tendo a farlo con treni o aerei, perché ho iniziato a considerare il tempo trascorso in macchina come perso in buona parte. Sul treno, soprattutto, ho modo di lavorare tranquillo. Il telefono prende poco e male, quindi un sacco di distrazioni smettono semplicemente di esistere per tutta la durata del viaggio.

Tempo fa scrissi un articolo sul fatto che tendenzialmente, se la tratta lo consente, uso Frecciarossa e prenoto il posto in Executive, proprio per massimizzare la mia concentrazione e quindi la mia resa in viaggio. Se te lo sei perso lo puoi trovare qua:

Executive, Business, Economy o carro bestiame?

Ora, non voglio sostenere che tutti debbano muoversi in Executive, per due motivi:

1. Non è detto che il costo della soluzione sia giustificato. Ognuno si farà dei conti in tasca e valuterà in modo autonomo;
2. Ci sono solo 8 posti nella carrozza, quindi non ci stiamo tutti!

Ma c’è una certezza. Tutti quelli che salgono su quel treno arrivano a destinazione contemporaneamente. Chi viaggia in Executive, chi in Business, chi in Economy. Il controllore, il macchinista, l’addetto al bar. Indipendentemente da tutto. Lo sportivo, il sovrappeso, il sano, il malato, il bambino, l’anziano. Tutti arrivano a destinazione contemporaneamente, perché quello è lo scopo principale.

Nel business è lo stesso

Tutte le aziende hanno una meta che è rappresentata, in modo figurato, dalla fine del mese. Tutte le aziende devono arrivare alla fine del mese insieme. Indipendentemente dal settore, dalla dimensione, dal luogo dove hanno sede, dal budget a disposizione, la fine del mese è il capolinea.

Nel tuo caso, se sei un imprenditore, devi far correre la tua azienda verso la destinazione, e per farlo la devi mettere su un treno. Il treno ti deve portare alla meta, e deve farti arrivare insieme alle altre aziende, agli altri imprenditori.

Il treno è la tua infrastruttura IT!

Per essere competitivo, diciamo che devi quantomeno viaggiare con l’alta velocità. Non puoi pensare di restare sul mercato se il mezzo con cui ti muovi è un regionale che per fare Milano-Roma impiega una giornata.

Puoi scegliere di viaggiare con la soluzione che vedi qua sotto:

Oppure con quest’altra soluzione, per lo stesso identico giorno:

Con la prima soluzione viaggi una giornata per arrivare alla sera e accorgerti di aver buttato via il tempo. Con la seconda soluzione alle 9.30 sei a Roma pronto per fare il tuoi affari, fatturare e, volendo, per le 17.47 puoi essere di nuovo a Milano.

Un’infrastruttura IT costruita al risparmio è un Regionale che ti farà fare in 11 ore quello che potresti fare in 3.

Un’infrastruttura IT che funziona bene, gestita e automatizzata è un Frecciarossa 1000 che in 3 ore ti porta a destinazione. Devi solo scegliere il livello di gestione e automazione (che corrispondono al tipo di servizio, quindi alla comodità) che ritieni più idoneo al tuo scopo.

Chi viaggia col regionale?

Bando al politicamente corretto. Diciamolo. Spesso chi fa un viaggio del genere su un regionale lo fa perché non ha modo di spendere di più. Non si può permettere niente di meglio, e quindi cara grazia arrivarci a Roma.

Ma molto più spesso chi intraprende un viaggio simile in quelle condizioni la fa solo perché non è stato aiutato a valutare le opzioni in modo oggettivo.

Facciamo una piccola analisi Problema-Soluzione:

• Problema: devi andare a Roma.
• Soluzione: prendi il treno.
• Quale?: boh, quello che costa meno… tanto a Roma mi ci porta.

Recentemente ho parlato con una persona che fa l’IT Manager in un’azienda. Dovevano cambiare il server, e hanno comprato su eBay dei server usati. Macchine di 8 anni fa. Costavano 200 euro l’una, quindi ne hanno prese due per averne una di scorta.

Giorni di lavoro per riuscire a farle partire, a mettere insieme i pezzi, a trovare software compatibile, ad aggiornare firmware e driver per avere qualcosa che, comunque, funzionerà in modo pessimo (almeno dal punto di vista prestazionale).

Stanno andando a Roma con il Regionale.

All’inizio dell’articolo dicevo che nel weekend ero a far visita ad un nuovo cliente in Calabria. Alle 7.45 decollavo dal Malpensa. Alle 9.30 ero a Lamezia Terme e stavo noleggiando una macchina. Alle 11.00 ero seduto in sala riunioni dal mio cliente.

Potevo partire il giorno prima, muovermi in treno, spostarmi con i mezzi pubblici sul posto. Avrei speso parecchio meno, garantito. Ma quanto tempo avrei buttato nel cestino? E quanto ne avrei fatto perdere ai miei interlocutori? Sicuramente il tempo perso sarebbe costato molto di più della differenza dei costi di viaggio.

E il mio cliente Calabrese?

Ha scelto la mia azienda. Un’azienda che si trova dall’altra parte dell’Italia perché cercava qualcosa che garantisse al suo business un viaggio con l’Alta Velocità, rapido e sicuro.

Ha scelto di non viaggiare con il Regionale, perché ha capito che il mercato non aspetta.

Io sono convinto che un imprenditore debba garantire alla propria attività un’infrastruttura IT che sia paragonabile al Freccia Rossa. Un biglietto in Standard non ha dei costi proibitivi, e rappresenta la base per un viaggio che garantisca l’arrivo a destinazione insieme ai competitor.

Esiste poi la possibilità di fare degli upgrade alla propria infrastruttura che, in base alle singole esigenze – che possono differire da un’attività all’altra – consentono di ottimizzare determinati aspetti e quindi trarre dei benefici specifici.

Io faccio l’informatico con questa idea in testa, da anni. Voglio consentire ai miei clienti di salire su un treno che li porti a destinazione sani e salvi, nel minor tempo possibile e con un costo proporzionato alla soluzione adottata.

Chi sale a bordo non cerca la soluzione di viaggio più economica, ma quella più efficiente.

E tu, su che treno hai messo la tua azienda?

Settimana scorsa mi chiama un cliente. Mi dice che non intende rinnovare il contratto di assistenza mensile, con il quale abbiamo coperto la sua infrastruttura informatica.

Premetto che si tratta di un vecchissimo contratto, roba di diversi anni fa. Un contratto che, oggi come oggi, non attiviamo nemmeno più. Sono cambiate un sacco di cose, dalla formula commerciale a quella dei servizi erogati.

Mi mandano una mail di disdetta del servizio di assistenza e, ovviamente, oggi si trovano con un server fermo a causa di un forte temporale abbattutosi da noi durante il weekend. Intervengo al volo, ripristinando i sistemi e facendogli riprendere il lavoro.

Contestualmente incontro il titolare, per parlare appunto della disdetta del contratto di assistenza. Mi dice che vuole togliere il server “che non ci serve più”, e mettere un NAS sul quale tenere i dati di produzione. Così facendo potrà cambiare i PC, acquistandoli con le versioni Home di Windows, e risparmiando quindi sulle licenze.

Sollevo il problema dei backup dei dati, che oggi vengono gestiti e monitorati da noi. Ovviamente sollevo un problema che non esiste. Si parla di sistemi di copia del NAS basati su criteri scientifici: cerchio alchemico, sangue di una vergine e squame di drago.

La mia reazione è quella di sempre, in casi similari.

OK, a questo punto ti conviene sentire chi ti fornirà il sistema e accordarti direttamente con lui.

E anche la reazione del cliente è quella di sempre:

No, ma vorrei che ce lo forniste voi e che, in caso di necessità, ci assistiate

E a questo punto metto il cliente al corrente della mia rinuncia. Non intendo più erogare nessun tipo di servizio, svincolato da un contratto di assistenza mensile. In un caso del genere, so che mi troverei a dover gestire:

• Dati persi, causa guasto del NAS e impossibilità di monitorare l’esito dei backup ed effettuare dei test di ripristino;
• Chiamate in emergenza a causa del fermo di qualche componente critica del sistema, dovuta all’impossibilità di monitorarne la salute e all’assenza di manutenzione preventiva;
• Impossibilità di erogare un servizio tempestivo, dovuta a tutte le chiamate effettuate solo in caso di disastro e quindi mancanza totale di pianificazione;

Meglio tirare i remi in barca, e abdicare nei confronti di un nuovo fornitore – incosciente – che sceglierà di farsi carico dei loro problemi senza nessun tipo di approccio proattivo.

“Ti chiamo quando qualcosa non funziona” equivale a “ti chiamo quando sono furibondo e pretendo che ti materializzi qui all’istante!”

Mi spiace, ho smesso da anni.

Anzi no.

MI PIACE aver smesso da anni.

Ho scelto di lavorare così perché ho scelto di non vendere assistenza tecnica. Vendo un’altra roba, che in effetti si fatica a trovare in giro.

Vendo continuità di servizio, e da me devi venire se è quello che cerchi.

Se vuoi comprare supporto in caso di bisogno, significa che non vuoi la continuità. Vuoi uno che ti faccia ripartire. Io sono uno che mira a non farti fermare. Sono concetti profondamente diversi, e non vanno confusi.

Ti faccio un esempio automobilistico.

In Formula 1 ad un certo punto le auto fanno sosta ai box. Puoi cercare un team di meccanici veloci, che ti facciano il cambio gomme in meno di due secondi. Oppure puoi cercare qualcuno che, oltre a stare sotto ai 2 secondi tendenzialmente non ti costringa nemmeno a fermarti. Capisci che l’approccio è totalmente diverso?

Mi rendo conto che il concetto potrebbe non essere semplice, soprattutto se non hai mai provato un servizio del genere. Un servizio che non è studiato per farti terminare la gara, ma per fare in modo che tu la gara la vinca.

E proprio perché me ne rendo conto, e vorrei che il concetto ti arrivasse nel modo più limpido possibile, ho deciso che per tutto il mese di agosto voglio offrirti la possibilità di testarlo per 60 giorni. Mi spiego meglio. Se mi contatti durante il mese di agosto, ti offro la possibilità di utilizzare il nostro servizio di fascia Platinum totalmente gratis.

Dopo 60 giorni sarai tu a dirmi cosa fare. Se mantenerlo, modificarlo o cessarlo. Non ti nego che per me è un impegno notevole, anche dal punto di vista economico, dato che erogare servizi di qualità comporta dei costi, e farlo gratis comporta solo costi.

Vuoi sapere cosa comprende il servizio Platinum? Eccoti accontentato:

• Asset Management;
• Monitoraggio;
• Patch Management;
• Assistenza All-Inclusive;
• SLA: First Time Response garantito in 2 ore (1 ora per i server);
• Diritto fisso di uscita on-site dimezzato;
• Supporto periferiche di stampa;
• Gestione delle garanzie;
• Reportistica mensile;
• 1 meeting da 2 ore per analizzare nel dettaglio la tua situazione IT;
• Supporto tecnico serale o nel weekend (se programmato e necessario);

E’ un bel po’ di roba, o sbaglio? E forse te la sto offrendo gratis per due mesi solo per colpa di un’insolazione… Boh? Ormai l’ho detto, quindi approfittane, va…

P.S. Ho spiegato per bene al cliente la situazione, e ho esposto i miei dubbi sulla soluzione che stava pensando di adottare. Si è ricreduto, e ha riconfermato il contratto di assistenza. Con le nuove modalità.

Storia già vista e rivista.

Mesi fa vengo chiamato in un’azienda per un sopralluogo. Volevano una valutazione dell’attuale situazione informatica.

Trovo un mezzo disastro. Segnalo un po’ di criticità, tra le quali alcune molto gravi a mio modo di vedere, e spiego che potrebbero sfociare in catastrofe.

Il podio comunque era questo:

• Backup eseguito si un disco USB attaccato al server e accessibile dal server stesso;
• Porta RDP aperta su internet tramite NAT sul router della connettività;
• Nessun firewall.

Spiego che il rischio ransomware è elevato e che, in caso di infezione tramite attacco sulla porta desktop remoto, sarebbero stati compromessi anche i backup.

Mi chiedono un’offerta per sistemare il tutto e per avere un sistema di disaster recovery affidabile, così da poter stare tranquilli in ogni circostanza.

Non confermano l’offerta e decidono di rimanere così, visto che “il fornitore attuale dice che possiamo stare tranquilli, e in effetti non è mai successo niente”.

Due settimane fa subiscono l’attacco.

Viene bucato il desktop remoto, vengono criptati tutti i file del server, vengono criptati anche i backup.

Mi richiamano, ma spiego che non c’è modo di recuperare i dati, visto che non esistono copie di sicurezza oltre a quella compromessa. Devono pagare il riscatto.

Pagano 1.500 Euro in BitCoin. I cibercriminali incassano e spariscono.

Ad oggi, dopo quasi due settimane, l’azienda non ha più i dati e ha pure pagato il riscatto. Oltre il danno, la beffa, come si suol dire.

La domanda che mi pongo ora è questa:

Come si sentirà l’imprenditore al quale avevo descritto per filo e per segno il possibile scenario, ma che ha deciso di non fare nulla per correre ai ripari?

In passato qualcuno mi ha detto: “beh, se attivo i servizi di protezione sono sicuro di spendere, mentre se non li attivo dovrò spendere solo se, per sfortuna, mi dovessero attaccare. Mi costa meno il riscatto rispetto alla protezione.”

A parte il ragionamento da malato mentale, oggi vorrei chiedere a quel qualcuno: “Bene, come ti dicevo, il pagamento del riscatto non garantisce il recupero dei file, e ho un caso di studio proprio sotto le mani”.

Come pensi di poter gestire l’impatto di una perdita totale dei tuoi dati?

E come pensi di poter gestire una prolungata inaccessibilità dei dati? Giorni, o magari settimane?

Sono certo che al solo pensiero ti ballano le ginocchia, ma che nemmeno col twist.

Sì, perché il rischio che corri è quello di sbattere via tutto. Devi capire che i dati sono la chiave del tuo business. Senza i dati non hai in mano niente. In caso di problemi puoi comprare macchinari nuovi, computer nuovi, uffici nuovi. Puoi rimpiazzare il personale. Tutto ciò che gira negli uffici può essere sostituito, tranne i dati. Quelli sono indispensabili, più delle fondamenta del capannone.

Proteggere i dati deve essere un tuo chiodo fisso, perché non ti puoi permettere di pensarci solo a latte versato. Una volta fatto il danno, potrebbe essere troppo tardi.

Io lo ribadisco di continuo, e anche oggi, parlando con un imprenditore illuminato, ho visto il terrore nel suo sguardo quando ha capito che le sue fondamenta erano a rischio.

Ha capito che risparmiare sulla protezione del business non è un risparmio sensato. Anzi, non è proprio un risparmio, perché prima o poi verrà presentato un conto da saldare, molto salato e senza possibilità di ottenere sconti.

E quindi lo ribadisco di nuovo, anche a te!

In questo articolo qualche considerazione sui file scomparsi e sui metodi di recupero. Perché il ripristino da un backup non è sempre la soluzione migliore, quali implicazioni comporta e come gestire la situazione nel modo più corretto.

Vendendo un servizio di backup e disaster recovery gestito, è ovvio che una delle richieste più frequenti che ci viene fatta dai nostri clienti sia inerente il recupero di un file o una cartella che, per qualche ragione, non risulta più reperibile.

Più o meno suona così: “Ciao, avrei bisogno che mi recuperaste il file/la cartella pincopallino alla situazione in cui si trovata x tempo fa”

In effetti per noi è un’operazione che richiede una manciata di secondi, qualche minuto nel caso peggiore, e quindi evadiamo questo tipo di richieste in un lampo.

In realtà, quando cancelli (o comunque non trovi) un file o una cartella dovesti porti qualche domanda preventiva, pur con la consapevolezza che con il nostro servizio ti basterebbe una richiesta via ticket di supporto per ritrovare i dati al loro posto nel giro di pochi istanti.

Qual è la domanda da porsi prima di ripristinare un file/cartella da un backup?

Banalmente è una: “Che fine ha fatto il file mancante?”

Spesso si tende a dare per scontato che qualcuno l’abbia cancellato, ma ti garantisco che non è quasi mai “solo” così. A volte è molto peggio.

Mi spiego meglio.

Immagina che il tuo server contenga un tot di cartelle contenenti a loro volta uno stratot di file, il tutto organizzato – spero – secondo un criterio logico.

Immagina – e, di nuovo, spero per te che sia davvero così – che queste cartelle siano accessibili in base a dei privilegi di accesso differenti a seconda dell’utente e del ruolo che questo riveste in azienda.

Ci sarà quindi un utente A che potrà vedere una serie di cartelle, per esempio 10, e un altro utente (B) che ne vedrà meno, per esempio 5.

Ora, nelle 5 cartelle che l’utente B non può visualizzare ci potrebbero essere dei dati riservati. Mi viene da pensare al GDPR, ma non è necessariamente l’unica ragione perché l’utente B non debba accedere alle 5 cartelle “segrete”.

Immaginiamo adesso che l’utente A, inavvertitamente, sposti passando il mouse da un punto all’altro dello schermo, un file o una cartella “segreti” all’interno di una delle 5 cartelle visibili dall’utente B.

Dopo mezza giornata l’utente A ha la necessità di utilizzare uno dei file spostati inavvertitamente, ma accedendo al server non li trova più.

Ecco, quello che succede a questo punto è una chiamata dell’utente al nostro supporto tecnico che chiede di ripristinare il file o la cartella “cancellati” per sbaglio. Ovviamente noi procediamo con il ripristino, ma ti sarà facile capire che la questione è un po’ più complicata di così.

L’utente A ha infatti reso disponibile una copia dei dati riservati all’utente B, che non aveva titolo per visualizzarli, e contemporaneamente a tutti quelli che hanno accesso alla cartella dove ha inavvertitamente spostato il tutto. Immagina questo fenomeno su un’azienda con centinaia di utenti…

E’ un bel problema, ma anche cercare la cartella sul file server per capire dove possa essere finita non è banale…

E infatti non dico che lo sia.

Va anche detto che spesso, soprattutto in caso di un singolo file, l’utente non ricorda nemmeno il nome preciso, quindi non è possibile andare a fare una ricerca mirata.

Di contro non è pensabile ignorare il problema, perché potrebbe essere il preludio a un altro problema ben più grande. Magari potrebbe dare il via a un data breach, con tutte le conseguenze del caso (e, di nuovo, non parlo solo di GDPR, ma anche di una fuga di segreti industriali, progetti riservati e chi più ne ha, più ne metta.

Non posso negare che fino a qualche tempo fa era problematico anche per noi riuscire a ritrovare file e cartelle sparpagliati per il server a fronte di un inconveniente come questo.

Oggi, per fortuna, abbiamo una soluzione.

Da molti nostri clienti, infatti, abbiamo implementato un sistema di auditing che ci consente di tracciare tutto quello che avviene su un file server (e non solo).

Dove il sistema è implementato, quindi, prima di effettuare un ripristino per dei file/cartelle dichiarati scomparsi, andiamo a tracciare tutto quello che è avvenuto nel contenitore di questi file/cartelle. Spesso emerge che l’utente X, non per forza quello che ci inoltra la richiesta di ripristino, ha spostato la cartella da un’altra parte. Invece di procedere con il ripristino da backup, dunque, andiamo a recuperare il tutto dalla posizione errata, riportandolo in quella corretta.

Così risolviamo due problemi: quello dell’operatività (l’utente può di nuovo accedere ai suoi file) e quello della sicurezza delle informazioni (che tornano lontane da occhi indiscreti).

Abbiamo anche modo di capire se, nel periodo di indisponibilità dei dati, questi siano stati aperti, modificati, copiati da qualche altro utente.

Ovviamente il sistema non si limita a questo tipo di controlli, e in un prossimo articolo potrei parlare di altre interessantissime funzionalità di auditing che si possono implementare per garantire un livello di sicurezza più elevato.

Per il momento ti lascio riflettere su quanto detto finora.

Contattami se ritieni che questa soluzione possa aiutarti in qualche modo, ma anche se così non fosse, pensa sempre 10 volte prima di ripristinare un file o una cartella da un backup solo perché non li trovi più!